“陈先生，您好，您的环境投诉我们已经受理，我们对百联东方商厦中央空调冷却塔噪声污染进行了处理，要求该单位进行噪声隔离，经过现场勘察，该单位目前已经采取措施对噪声进行了初步隔离，我们将继续督促其完善隔音设施，消除噪声污染。长沙市环保局感谢您对我们的工作的支持和理解，希望您继续关注环保，并对我们的工作提出宝贵意见”。近日，市环保局首次采用了快速、便捷、更人性化的短信方式处理、回复群众环境投诉，随时反馈群众投诉处理进展情况，群众投诉者对环保执法追求人性化、快捷方便的工作方式表示欢迎。

短信开通投诉处理回复绿色通道

    为构建群众环境信访投诉回复快速、便民的绿色通道，对群众的简易环境投诉，在最短时间内以最快捷的手段向投诉人回复第一手的调处信息，充分体现便民、利民、高效、快捷的工作宗旨，市环保局从今日开始，在原有电话、信件回复群众投诉的基础上，增加发送手机短信的方式，当场回复群众环境投诉，以便投诉人在最短的时间内及时掌握投诉处理的进展情况与结果。长沙市环保局还专门制定了《短信回复简易环境投诉工作规程》。由市环保局信访办负责简易环境投诉受理、转送、交办、督办工作，环保110值班室负责对投诉处理结果进行跟踪、督办、收集、汇总，处理结果由环境监察支队相关部门工作人员现场负责短信回复。
    环保110值班室工作人员对于简易电话投诉，详细记录和填写好《电话投诉登记表》和《受理及处理登记表》，内容包括投诉人姓名、住址、联系电话、投诉内容，并告知其投诉回复期限；原则上，电话投诉在7个工作日内办结；具体承办部门工作人员到现场进行调查处理后，立即当场以短信形式将调处结果回复投诉人，并将回复内容报环保110值班室备案。

企业满意度纳入季度考核

    除了今日开通的短信回复群众投诉外，长沙环保部门之前还采取各种方法，提升群众对环保执法的满意度。4月，市环保局率先实行目标责任“一季两评”制度，对所属部门和单位履行岗位职责和社会公认度等情况，在内部进行工作业绩打分的基础上，向业务往来单位发放评估调查表，听取各方意见，重点对服务态度、工作作风、办事效率、执法纪律等进行检查评估。群众的满意程度作为一个考核标准直接纳入各部门的“一季两评”目标考核中。

阳光审批提高行政效能

    在行政审批方面，环保局通过环境信息网等其他便于公众知晓的方式公开全市排污缴费企业应缴纳的排污费的审核及征收数额等情况，全市空气质量也每天在网上进行公布，其他环境质量状况每月公布一次。对15项环保行政审批项目，在保证质量的前提下，在比法定审批时限缩短三分之一的基础上再平均缩短2天。市、区两级环保部门还积极探索公众参与审批的新形式，对环境敏感区的新建项目的审批召开座谈会、听证会，或发放调查问卷、在政务网上公示，征求市民群众的意见，实行“阳光审批”。去年以来，长沙市环保局仅举行环境执法听取会30多次。还通过建立了每周一次的新闻通气会制度，及时公布环境质量信息，发布环保政策、动态，一年来，刊播各类环保新闻700余条。通过环保民情窗、局长接待日、公众参与审批、及时公布环境信息等措施，长沙市环境污染反复投诉率明显下降，群众满意率达95%以上。

“五个不让”再次提升服务水平

    为进一步提高工作效率，有效推动行政工作由单纯管理向导向服务转变，由被动服务向主动服务转变，长沙市环保局近日还制定了优化经济环境争创精品工作制度、争当基层优秀管理者活动评比制度、推进全市新型工业化环保管理服务八项承诺等制度；在管理服务工作中落实首问责任、一次性告知、限时办结等制度要求，服务窗口首问责任人必须对办事人员热情接待、认真办理、负责到底；承办人对服务对象必须一次性告知与办事相关的全部事项和所需材料；对不能办理的办事请求，必须将否定情况和理由书面报主管领导备案，并向服务对象说明；对属于本机关、本单位职责范围内的事项，必须在规定或者承诺的时间内办结或者给予答复。大力推行“五个不让”，即不让布置的工作在我这里延误；不让需要办理的事项在我这里积压；不让各种差错在我这里发生；不让来办事的群众在我这里受到冷落；不让机关形象在我这里受到影响。通过一系列的制度与措施，强化了全体工作人员办事求效率、讲质量、重服务的意识。